KINERJA WAITER/WAITRESS DALAM UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS DI HOTEL SAHID RAYA YOGYAKARTA)

Abstract

Manajemen Hotel Sahid Raya Yogyakarta berkomitmen untuk menyediakan kualitas tinggi dari segi akomodasi dan pelayanan bagi tamu dengan kualitas pelayanan berstandar internasional, yang diharapkan dapat menjadikan Hotel Sahid Raya Yogyakarta mampu
menjadi tujuan menginap bagi para wisatawan, baik domestik maupun wisatawan asing. Profesionalisme waiter/waitress adalah
penentu yang mempengaruhi image dari pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu Hotel Sahid Raya Yogyakarta dalam mengelola
dan memanfaatkan sumber daya untuk dapat menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas dan mampu bersaing dengan perusahaan hotel lainnya diterapkan melalui pendekatan self management practices. Metode Penelitian yang digunakan adalah analisis kualitatif  sebagai jenis penelitian yang temuan-temuannya tidak diperoleh melalui prosedur statistik. Data dikumpulkan melalui wawancara dan
observasi. Pengamatan dilakukan secara langsung selama pembimbingan dan pengawasan kegiatan On the Job Training Mahasiswa di Hotel Sahid Raya Yogyakarta, yaitu dengan mengamati apa saja yang dilakukan para waiter/waitress untuk meningkatkan kinerja serta pelayanan terhadap tamu. Setalah data diperoleh kemudian dilakukan studi pustaka dengan menelusuri literatur dan melakukan penelaahan terkait dengan bidang yang diteliti. Hasil penelitian yaitu untuk mencapai suksesnya pelayanan kepada pelanggan yang menghasilkan kepuasan, perlu ditekankan kepada paradigma dasar bahwa hotel merupakan hospitality industry yang bergerak di bidang jasa pelayanan keramah tamahan, untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu, yang hanya dapat ditempuh melalui penerapan prosedur kerja sesuai SOP dan terbentuk hubungan yang sinergis antar bagian dalam unit kerja hotel.