STRATEGI FRONT OFFICE DEPARTEMEN DI GRAND PURI SARON BOUTIQUE HOTEL YOGYAKARTA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN TAMU

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seperti apa strategi front office department dalam meningkatkan kualitas pelayanan tamu.Pertumbuhan hotel yang amat pesat di kota Yogyakarta menyebabkan munculnya persaingan yang ketat sehingga penting untuk mengetahui seperti apa strategi-strategi yang dilakukan oleh sebuah hotel untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap tamu. Kualtias pelayanan sangat penting, terutama dalam pembentukan citra (image) hotel di benak tamu, dimana citra tersebut sangat mempengaruhi keputusan tamu untuk melakukan kunjungan ulang atau merekomendasikan hotel tersebut kepada orang lain. Front office department, melalui kualitas pelayanan para stafnya, mempunyai peranan penting dalam merepresentasikan dengan cepat kesan baik sebuah hotel. Salah satu indikator penilaian kualitas pelayanan dari departemen ini adalah kesesuaian staf front office dalam menjalankan tugas dengan prosedur operasional standar operasional yang telah ditetapkan oleh hotel. Dalam konteks Grand Puri Saron Boutique Hotel Yogyakarta, SOP di Front office department masih belum diterapkan secara baik; salah satunya terkait dengan penyampaian informasi- informasi penting terhadap tamu sehingga menyebabkan tamu mengajukan komplain. Berdasarkan ]permasalahan ini, peneliti menganggap bahwa penelitian strategi front office department dalam meningkatkan kualitas pelayanan tamu di Grand Puri Saron Boutique Hotel Yogyakarta perlu dilakukan. Hasil dari penelitian ini merupakan pemaparan strategi front office department dalam meningkatkan kualitas pelayanan tamu sehingga mampu meningkatkan tingkat hunian kamar hotel; termasuk di dalamnya cara penanganan keluhan tamu yang sesuai dengan standar operasional prosedur.