STRATEGI GREETER DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PRIMA UNTUK MEMINIMALISIR KOMPLAIN DI ABHAYAGIRI RESTAURANT YOGYAKARTA

Abstrak

Abhayagiri Restaurant sudah terkenal baik di Kota Yogyakarta maupun di luar Kota Yogyakarta, dengan demikian banyak tamu yang datang ke Abhayagiri Restaurant. Di Abhayagiri Restaurant, yang biasa menjadi sumber ketidakpuasan tamu pada umumnya disebabkan oleh pelayanan yang kurang maksimal dari seorang greeter karena banyaknya tamu yang datang tidak sebanding dengan jumlah staff waiter/waitress yang ada, sehingga dalam hal ini greeter tidak bisa menjalankan semua prosedur sequence of service karena greeter ikut merangkap sebagai waiter/waitress. Pentingnya pelayanan seorang greeter adalah memberikan kesan pertama dan terakhir bagi tamu. Untuk mewujudkan kesan yang baik seorang greeter harus mengetahui strategi untuk meningkatkan pelayanan prima. Oleh karena itu penulis mengangkat judul “Strategi Greeter Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima Untuk Meminimalisir Komplain Di Abhayagiri Restaurant Yogyakarta”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi greeter meningkatkan pelayanan prima dalam meminimalisir komplain di Abhayagiri Restaurant. Metode yang digunakan adalah menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif dan metode pengumpulan data dengan observasi maupun wawancara. Hasil penelitian yaitu masih terjadi komplain dikarenakan greeter dalam menjalankan job desk nya belum maksimal terlihat masih adanya komplain tamu yang merasa kurang diperhatikan maupun tidak sesuai dengan ekspetasi tamu yang disebabkan greeter tidak menjalankan semua sequence of service, karena kurangnya staff waiter/waitress dan greeter yang in charge, membuat semua bekerja tidak sesuai dengan job desk masing-masing, seperti greeter harus merangkap sebagai waiter/waitress, sehingga tugas dan tanggungjawab greeter tidak berjalan seluruhnya. Dengan demikian perlu adanya pengaturan manning staff waiter/waitress yang fleksibel, dengan begitu greeter tidak merangkap sebagai waiter / waitress, dan penambahan orang untuk section greeter minimal dua orang dalam satu shift dengan begitu greeter dapat melakukan semua tahapan sequence of service dengan baik sehingga tamu merasa puas dan dilayani dengan baik. Greeter masih belum maksimal dalam menjalin komunikasi dengan departement terkait yang membuat terjadinya miss communication dengan tamu. Sehingga masih ditemui komplain tamu terkait sesuatu hal yang tidak di siapkan sesuai dengan request di awal. Untuk meminimalisir adanya kelalaian tersebut maka perlunya meningkatkan komunikasi dengan departemen lain dan greeter harus aktif dan cermat dalam mencatat request – request tamu.